Steam wypuścił ostatnio na swoim blogu post, w którym John McCaskey odpowiedział wielu sfrustrowanym użytkownikom na pytanie, czemu Steam ma tak wolno działający dział obsługi klienta. Głównym problemem nie jest za mała kadra, bo ta stale się powiększa. Nie jest to też kwestia lenistwa pracowników Valve, a ilość zgłoszeń, którymi są oni zalewani.

Jeśli wysłaliście zgłoszenie do pomocy technicznej Steama i oczekujecie nagłego rezultatu, uzbrójcie się w cierpliwość. Wiadomo od dawien dawna, że ten dział usługi nie domaga pod wieloma względami, ale jest to głównie problem związany z ilością napływających zgłoszeń. Według statystyk opublikowanych przez Valve, pracownicy tej części sklepu otrzymują dziennie aż 75 000 zgłoszeń, z czego średnio około 8000 nie otrzymuje stosownej odpowiedzi. Liczba ta skumulowała się do potężnej sumy 50 000 osób w lutym 2017, stąd niektórzy nadal czekają na zajęcie się ich sprawą. Głównym przedmiotem tych problemów są kwestie związane ze zwrotem pieniędzy za niektóre tytuły. Support otrzymuje też mnóstwo maili związanych z zabezpieczeniami użytkowników oraz odzyskiwaniem niektórych kont. Valve oczywiście wprowadził jakiś czas temu Steam Guarda i Mobile Authenticatora, ale jak dobrze wiedzą wszyscy specjaliści od spraw bezpieczeństwa – czynnik ludzki jest tu najczęściej głównym problemem.

Steam ujawnił też statystyki dotyczące czasów odpowiedzi na zgłoszenia. Dla przykładu rozwiązanie problemu związanego ze zwrotem funduszy trwa średnio około dwóch godzin. Z odzyskiwaniem kont, odpowiednim wsparciem technicznym czy kłopotami z zakupami w usłudze, pracownicy radzą sobie w przeciągu od 2,43 godziny do 1,83 dnia.

Valve oczywiście bardzo chciałoby, tak samo zresztą jak my, żeby wszystko działało płynnie, a każdy ticket rozwiązywany był w mgnieniu oka. Ciężko jednak fizycznie obsłużyć 75 000 zgłoszeń dziennie, a nie rozpatrzenie najwyżej 10% przypadków w trakcie doby i tak jest sporym osiągnięciem. Żeby jednak uniknąć kłopotów i wolnego kontaktu z działem obsługi Steam, najlepiej po prostu mądrze dokonywać zakupów oraz dbać o dobre zabezpieczenie swojego konta, np. poprzez ustawienie unikatowego, silnego hasła. To niewielki czyn, a może on odciążyć ruch w supporcie, tym samym usprawniając jego działanie.

źródło: steamcommunity.com | zdjęcie: masseffectfollower.com