W ostatnich dniach Orange dumnie zapowiadał, że sukcesywnie przechodzi na pracę zdalną. W serwisie Wykop pojawiły się zarzuty dotyczące call center współpracującego z Orange. Sprawdziliśmy jak wygląda sytuacja w lokalizacjach należących do Orange. Biura Obsługi w kraju są pełne ludzi, przechodzenie na pracę zdalną jest powolne, a środki dezynfekujące pracownicy muszą sobie kupić sami.
Aktualizacja
Z informacji jakie otrzymaliśmy od Orange wynika, że sytuacja opisywana na Wykopie dotyczy call center firmy CCIG. To firma prowadząca sprzedaż wychodzącą na zlecenie Orange Polska.
Dlatego też komentarza rzecznika Orange oraz postu nie powinniśmy łączyć w jedną historię z informacjami jakie uzyskaliśmy od pracowników Orange w sprawie wewnętrznych Biur Obsługi. Delikatnie zmodyfikowaliśmy tekst, aby oddzielić od siebie obie sprawy.
W Orange jest cudownie. W Warszawie
Zapowiedzi Orange o przechodzeniu na pracę zdalną przyjąłem z dużym zaskoczeniem. Szybko jednak okazało się, że jak zwykle mogła na to liczyć przede wszystkim centrala, czyli głównie pracownicy Miasteczka Orange w Warszawie. Do tego zamknięte zostały salony, ale tylko te znajdujące się w centrach handlowych. Zgodnie z ustawą. Biura Obsługi w całym kraju pracują nadal, w normalnym trybie. A zachowane środki ostrożności są tylko pozorne.
Podejrzenia wzbudził post umieszczony na Wykopie opisujący sytuację w call center Orange. Okazuje się, że opisywana sytuacja dotyczy firmy CCIG, która pracuje na zlecenie Orange. Jej pracownicy zajmują się telefoniczna sprzedażą produktów Pomarańczowych, ale ze względu na to, że jest to firma zewnętrzna, ich zasady i warunki pracy nie są w żaden sposób regulowane przez operatora.
Tego dotyczył komentarz rzecznika prasowego Orange:
W oświadczeniu przesłanym przez firmę CCIG dla DobrychProgramów czytamy m.in., że firma pracuje intensywnie nad umożliwieniem pracy zdalnej, jest to jednak duże wyzwanie pod względem technicznym, logistycznym i prawnym (konieczność należytego zabezpieczenia pracy związanej z przetwarzaniem danych osobowych). Będziemy sukcesywnie wprowadzać takie rozwiązania wszędzie tam, gdzie jest to możliwe.
Postanowiliśmy więc sprawdzić czy podobna sytuacja ma miejsce w Biurach Obsługi i call center należących do Orange.
Brakuje sprzętu do pracy zdalnej
W Biurach Obsługi w całym kraju nadal pracują osoby, które obsługują klienta na tzw. pierwszej linii, czyli chat i obsługa telefoniczna oraz back office zajmujący się np. reklamacjami i zgłoszeniami elektronicznymi.
W pierwszej kolejności do pracy zdalnej miały przejść osoby, które nie zajmują się telefonicznym kontaktem z klientem. Miały, bo szybko okazało się, że brakuje sprzętu. W laptopach brakowało oprogramowania, a tokeny umożliwiające zdalne logowanie do systemów nie działały prawidłowo. Dostawy sprzętu do pracowników przebiegają bardzo powoli.
Dodatkowo wiadomo już, że laptopów na pewno zabraknie, więc pracownicy dostali możliwość… zabrania do domów komputerów stacjonarnych. Firma ma zwrócić koszty transportu sprzętu np. taksówką. Pytanie co z niezbędnym okablowaniem potrzebnym np. do połączenia z routerem i kosztami prądu?
Środki czystości we własnym zakresie, tłumy na salach
W wielu Biurach Obsługi w Polsce brakuje podstawowych środków czystości. O dozownikach z żelem antybakteryjnym można zapomnieć, z chusteczki czyszczące są rozdawane… na sztuki. W jednej z lokalizacji taka sytuacja zdarzyła się raz(!) i więcej chusteczek nikt nie zobaczył. Ale pracownicy mogą sami kupić niezbędne środki, o ile znajdą je w sklepach. A jeśli pokażą fakturę zakupu, mogą liczyć na zwrot kosztów.
W celu rozwiązania problemu tłoku na salach operacyjnych nakazano zajmowanie co drugiego miejsca przy stanowiskach. Co również jest problematyczne, bo lokalizacje nie są do tego przystosowane. Wolnych miejsc brakuje w normalnym okresie, a co dopiero przy zajmowaniu co drugiego biurka. Dodatkowo w godzinach 14-16, kiedy często nakładają się na siebie zmiany osób pracujących w godzinach np. 8-16 i 14-22 nie da się uniknąć sytuacji, kiedy w jednym pomieszczeniu przebywa grubo powyżej 50 osób. Jedni czekają na wolne biurko, drudzy dopiero się z niego zbierają. A w takich miejscach pracują ludzie różnym wieku, bo w Biurach Obsługi przedział wiekowy to dosłownie 18-60+.
O urlopie zapomnij i czekaj na swoją kolej
Przechodzenie na urlopy w związku z epidemią nie wchodzi w grę. W końcu klienci sami się nie obsłużą. Wolne dostają tylko osoby, które muszą się zająć opieką nad dziećmi.
O pracy zdalnej wiele osób może tylko pomarzyć. W pierwszej kolejności przechodzą na nią osoby nie zajmujące się telefoniczną obsługą klienta. To dodatkowo uwydatnia podziały, ponieważ z większości na słuchawce pracują osoby zatrudnione przez agencje pracy tymczasowej.
Wiele osób zapewne nie doczeka się pracy zdalnej przed odwołaniem stanu wyjątkowego spowodowanego epidemią Koronawirusa.
Próbuje zrozumieć Orange, ale nie zawsze potrafię
Naprawdę w pełni rozumiem problemy ze sprzętem. Niewiele jest firm, które z dnia na dzień są w stanie zorganizować kilka, jeśli nie kilkanaście tysięcy laptopów i wyposażyć je w niezbędne oprogramowanie.
Nie można uzależniać zdrowia pracowników od dostępności sprzętu. Trzeba czasem podjąć trudną decyzję i odpuścić sobie realizację niektórych wskaźników operacyjnych. Najwyżej jakiś dyrektor nie dostanie za to premii. Trudno. Jeśli klient się nie dodzwoni na infolinię, to wyśle maila. A nie bez powodu sztuczna inteligencja Max robi wszystko, aby klient nie musiał się łączyć z doradcą. To sprawdza się choćby w niedziele, kiedy obsada Biura Obsługi jest często symboliczna.
Nie można też uzależniać dostępności środków czystości od tego, czy pracownicy będą w stanie je sobie sami zapewnić. Inaczej kwestią czasu jest powtórka z Seulu, gdzie w krótkim czasie wirus rozprzestrzenił się po call center.
