Dla ogromnej części z nas zakupy przez Internet stają się niemal tak powszechne jak tradycyjna wizyta w spożywczaku. E-sklepów jest mnóstwo, oferują coraz ciekawsze towary, a zapłata za nie jest szybka i prosta. Dlatego bardzo ważne jest, byśmy wiedzieli, jakie prawa nam przysługują w związku z tak zawartą umowa sprzedaży. Pewnie już wszyscy wiedzą, że rzecz kupioną w taki sposób można zwrócić bez podania przyczyny. Ale nie do każdego dotarła jeszcze informacja, że od 25 grudnia dość mocno zmieniły się zasady nie tylko zwrotów, ale i reklamacji, a w tym drugim przypadku również w razie zakupów w stacjonarnych sklepach lub po prostu od innych osób.
Nowa ustawa o prawach konsumenta reguluje dość kompleksowo zagadnienie sprzedaży, w każdej formie. Nie ważne jak dokonujemy zakupów, ustawa z 24 czerwca 2014 roku będzie miała zastosowanie i chroni nasze interesy, chociaż w różnym zakresie. Przed jej wejściem w życie przepisy były dość rozsiane i niejednoznaczne. Z jednej strony mieliśmy uregulowania w Kodeksie Cywilnym, z drugiej strony umowę o niektórych prawach konsumenta. Zależnie od tego, kto od kogo kupował, różne przepisy znajdowały zastosowanie. Jeżeli rzecz kupowana była od osoby nie zajmującej się profesjonalnie sprzedażą, albo umowę zawierały dwa podmioty profesjonalne, usuwanie wad produktów odbywało się na zasadzie rękojmi. Natomiast jeżeli kupował konsument od przedsiębiorcy, nazywało się to odpowiedzialnością za wady i działało nieco inaczej. Można było się w tym łatwo pogubić i dobrze, że w końcu zostało to ujednolicone. Teraz, nieważne kto od kogo kupuje, mamy do czynienia z rękojmią i mimo tego, że w różnych sytuacjach różne przepisy znajdą zastosowanie, to są teraz lepiej uporządkowane. Cały czas jednak pozostała znacząca różnica pomiędzy tym, co możemy, gdy kupujemy rzecz w sklepie, albo w internecie czy przez telefon.
Tak jak to już było wcześniej, szczególną uwagę poświęcono umowom sprzedaży zawieranym przez konsumenta poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. W obecnych czasach są to oczywiście głownie zakupy internetowe, ale mogą to być zamówienia telefoniczne, listowne, zakupy na pokazach itd. Uznano, całkiem słuszne, że w przypadku takich umów, kupujący konsument powinien mieć szczególną ochronę.
Przede wszystkim, sprzedający przedsiębiorca powinien nas dokładnie poinformować o wszystkich cechach towaru, jaki sprzedaje, konsekwencjach naszych zakupów i przysługujących nam w związku z zawarciem umowy prawach. Informacje te kupujący musi otrzymać przed zawarciem umowy. Powinny być zawarte w sposób odpowiedni dla użytego środka – na stronie sklepu, w regulaminie lub podobnie. Są to np.:
1) główne cechy świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem – czyli informacje o produkcie.
2) dane identyfikujące – firma, NIP,
3) adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej oraz numery telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się ze sklepem;
4) adres, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa powyżej;
5)sposób i termin zapłaty;
6) sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy (o tym za chwilę), a także wzór formularza odstąpienia od umowy,
7) koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – koszty zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
I tak dalej i tak dalej, wszystkie wymogi wymienione są w ustawie o prawach konsumenta, w artykule 12.
Po zawarciu umowy, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje informacje, o których mowa powyżej, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy; trwałym nośnikiem może być: materiał (np. informacja zawarta na piśmie, płyta CD/DVD, pendrive, karta pamięci, dysk twardy) lub narzędzie (e-mail zapisany na twardym dysku).
Kluczowym prawem, które przysługuje konsumentowi w związku z zakupami u przedsiębiorcy jest prawo odstąpienia od umowy, bez podania przyczyny. Mamy więc możliwość bez praktycznie żadnych konsekwencji po prostu się rozmyślić z zakupów, których dokonaliśmy przez Internet, lub w inny sposób poza lokalem przedsiębiorcy.
Na odstąpienie mamy 14 dni od momentu otrzymania kupionej rzeczy. Termin ten będzie zachowany, jeżeli przed upływem 14 dni wyślemy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jeżeli sklep przewiduje taką możliwość, odstąpienie może się odbyć elektronicznie, za pomocą formularza odstąpienia. Sklep ma obowiązek niezwłocznie przesłać kupującemu na trwałym nośniku, czyli znów na papierze, albo np. mailem, potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy złożonego elektronicznie. Termin 14 dni wydłuża się aż do 12 miesięcy, jeżeli nie otrzymamy informacji od sprzedawcy, o których pisałem wyżej, w punkcie I.
Sklep ma obowiązek, jak to mówi ustawa, niezwłocznie, czyli nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić nam wszystkie dokonane płatności, w tym koszty przesyłki. Sprzedający może zaczekać ze zwrotem naszych płatności do momentu otrzymania rzeczy z powrotem, lub otrzymania dowodu odesłania. (Kupujący też ma 14 dni na odesłanie). Zwrot płatności następuje w taki sam sposób, jak zapłata, chyba że kupujący zgodzi się na inny sposób zwrotu, który jednak nie może powodować dodatkowych kosztów.
Oprócz równowartości ceny możemy również oczekiwać zwrotu kosztów doręczenia zamówionego towaru – do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie. Jeżeli wybraliśmy droższy środek transportu, nie otrzymamy zwrotu różnicy między wartością wybranej dostawy a najtańszym sposobem transportu. Czyli np. jeżeli jest dostępna poczta i kurier – i poczta jest tańsza, a wybraliśmy kuriera – dostaniemy z powrotem tylko tyle ile byłoby za pocztę.
Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, a więc sami musimy zapłacić za koszty opakowania, zabezpieczenia, wysłania rzeczy z powrotem do sklepu.
Pamiętajmy, że ponosimy odpowiedzialność wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Mamy prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki moglibyśmy to zrobić w sklepie stacjonarnym. Nie możemy jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli rzecz użyjemy, ponosimy koszty w związku ze zmniejszeniem wartości towaru, ale dalej mamy prawo do odstąpienia.
Odstąpienie jest świetną rzeczą, ale musimy pamiętać, że nie w każdej sytuacji nam przysługuje. Ustawa wymienia katalog rzeczy, których zwrot nie jest możliwy. Najbardziej istotne z tej wyliczanki są umowy:
1) w których cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
2) w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według naszego projektu lub na specjalne zamówienie;
3) w których przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia; a więc jeżeli np. zamówimy przez telefon pizzę,
4) w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; chodzi tu np. o zakupy spożywcze lub chemiczne,
5) w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; więc jeżeli kupujemy grę w tradycyjnej formie lub płytę z muzyką, możemy ją zwrócić tylko do momentu otworzenia opakowania, czyli np., zdarcia folii.
6) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
7) zawartych w drodze aukcji publicznej;
Tu zatrzymajmy się na chwilę. W poprzedniej ustawie regulującej prawo do odstąpienia, była mowa o tym, że nie można odstąpić od umowy zawartej w formie licytacji. Oznaczało to, że jeżeli kupowaliśmy rzecz np. na allegro w formie licytacji, to nieważne, czy sprzedającym był sklep czy zwykła osoba, nie mogliśmy rzeczy zwrócić. W obecnej sytuacji jest zupełnie inaczej. Określenie „aukcja publiczna” oznacza licytację w formie tradycyjnej, czyli przy fizycznej obecności biorących w niej udział. Licytacja elektroniczna nie wchodzi w ramy tego wyłączenia. Jeżeli więc kupujemy coś na licytacji od przedsiębiorcy – to jak najbardziej mamy prawo odstąpić od umowy w 14 dniowym terminie.
8) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy. Ten przypadek mówi np. o grach kupowanych w dystrybucji cyfrowej. Jeżeli akceptujemy regulamin i ściągamy grę – nie mamy prawa do odstąpienia od jej zakupu.
Najważniejszą rzeczą, o jakiej musimy pamiętać przy odstąpieniu, o którym mowa powyżej, jest to, że dotyczy ono tylko umów zawieranych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, czyli osobą lub firmą, która sprzedaje rzeczy zawodowo – tj. sprzedaż określonych produktów wchodzi w zakres jej działalności. Jeżeli więc kupujemy coś np. na OLX lub Allegro od osoby, która sprzedaje gitarę, bo już nie zamierza na niej grać, a nie prowadzi sklep z instrumentami muzycznymi – nie możemy w tak łatwy sposób odstąpić od umowy, ponieważ ustawa nam tego nie gwarantuje. Oczywiście zawsze możemy próbować się dogadać z drugą stroną – ale nie mamy zapewnionego z góry prawa do odstąpienia.
III. RĘKOJMIA
Ustawa o prawach konsumenta ujednoliciła mechanizm reklamacji. Jeżeli jesteśmy konsumentem, czyli nie kupujemy rzeczy w związku z działalnością firmy, reklamacja w opisanym niżej kształcie przysługuje nam niezależnie od kogo i w jaki sposób kupiliśmy rzecz.
Reklamacja przysługuje, jeżeli towar jest wadliwy, to znaczy posiada wadę fizyczną lub prawną.
Towar ma wadę fizyczną, jeżeli:
- nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. buty sportowe brudzą parkiet,
- nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. kurtka, która miała być nieprzemakalna, przepuszcza wodę,
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. sprzedawca polecił nam dany odkurzacz do pracy na powietrzu, podczas gdy można używać go tylko w pomieszczeniach,
- została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. torba nie ma paska na ramię.
Towar ma wadę fizyczną, jeżeli:
- jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
- jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
- cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
W przypadku reklamacji, kupujący może żądać:
- wymiany towaru na nowy;
- naprawy towaru;
- obniżenia ceny;
- odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna, czyli uniemożliwia używanie rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem i celem, dla jakiego rzecz została kupiona.
Wybór generalnie należy do kupującego. Jeżeli sklep czy inny sprzedający nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, z uwagi na takie okoliczności:
- łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
- charakter wady – istotna czy nieistotna;
- to, czy towar był wcześniej reklamowany.
- Żądanie wymiany lub naprawy:
Sprzedający może odmówić wymiany lub naprawy pod warunkiem, że jest to:
- niemożliwe do zrealizowania dla sprzedawcy – np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części lub całego towaru
albo
- w porównaniu z drugą możliwością powstają zbyt duże koszty – np. żądanie wymiany całego towaru na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jakiejś drobnostki, lub małego fragmentu i nie jest dużej wartości.
Sklep może zaproponować inne rozwiązanie. W tej sytuacji kupujący nie musi go zaakceptować, może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli zatem np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to można następnie żądać naprawy. Istnieje również możliwość skorzystania z dwóch innych opcji, tj. obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Wymiana towaru lub usunięcie wady musi nastąpić w rozsądnym czasie (nie ma tu określonego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli tego nie czyni, konsument może wyznaczyć sprzedawcy czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszego braku działania sprzedawcy i upływu wyznaczonego terminu klientowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.
- Odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny.
Odstąpienia od umowy można żądać tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny – np. dziury, porwany materiał na całej długości, rozklejenie.
Żądanie obniżenia ceny musi być z określeniem kwoty, o którą cena ma być obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego).
Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedający może zaproponować niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym kupującego, który z kolei ma prawo do zmiany propozycji sprzedawcy(z wymiany na naprawę lub odwrotnie).
Kupujący nie może jednak wybrać innej opcji, jeżeli nie będzie to możliwe, czyli jeśli to, czego chce jest:
- niemożliwe do spełnienia dla sprzedawcy – np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru,
albo
- w porównaniu z drugą możliwością powstają zbyt duże koszty – np. żądanie wymiany całego towaru na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jakiejś drobnostki, lub małego fragmentu i ma nie dużą wartość.
Sprzedawca nie może odmówić obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu w ramach pierwszej reklamacji bądź jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę lub usterkę.
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. Przez pierwszy rok domniemywa się, ze wada jest fabryczna, w drugim roku kupujący musi udowodnić, że wada jest fabryczna, a nie powstała później.
Jeżeli żądanie złożone przez konsumenta przy reklamacji dotyczy: naprawy towaru, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny towaru, to na sprzedającym spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Sprzedawca nie może po jego upływie odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet jeżeli wada powstała z jego winy i np. zalał urządzenie wodą.
Przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem sprzedającego. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.
Należy pamiętać, że czym innym niż rękojmia jest gwarancja. Ta ostatnia jest dobrowolnym zapewnieniem sprzedawcy, że sprzedawana rzecz posiada określone właściwości i że w określonych przypadkach dokona on naprawy lub innych świadczeń na rzecz kupującego. Tylko od nas zależy, czy w danej sytuacji postanowimy skorzystać z rękojmi, czy gwarancji (o ile jest ona udzielona).
Jako konsumenci mamy sporo uprawnień i możliwości i ważne, byśmy zdawali sobie z nich sprawę. Przecież umowa sprzedaży jest tą, którą zawieramy najczęściej. A życie pokazuje, że nawet nieuczciwy sprzedawca, który widzi, że ma do czynienia ze świadomym swoich praw nabywcą, ustępuje i woli uniknąć dalszych problemów, respektując uzasadnione żądania.
