Zakup produktu w salonie sprzedaży stacjonarnej lub online jest ostatnim etapem ścieżki zakupowej klienta. Nie oznacza jednak końca kontaktu z marką, bo podczas użytkowania urządzenia często potrzebne jest wsparcie posprzedażowe. Na czym ono polega i z jakich elementów się składa? Dlaczego jest istotne w kontekście budowania zaufania oraz lojalności wobec producentów?
Troska o doskonały Customer Experience
Wsparcie posprzedażowe to szczególna forma wysoko zorganizowanej, wielokanałowej i przyjaznej obsługi klienta w okresie gwarancyjnym oraz pogwarancyjnym. Jej rdzeniem jest Customer Care, który świadczy profesjonalne usługi w zakresie kompleksowej dbałości o konsumenta i jego uogólnione doświadczenia (Customer Experience). W branży elektroniki użytkowej funkcje realizowane przez dział obsługi klienta są często outsourcowane, czyli przekazywane do wykonania innym podmiotom zarządzającym relacjami z konsumentem.
„Customer Care to najważniejszy punkt styku z marką znajdujący się na osi czasu podróży klienta (Customer Journey). Według badań, to właśnie podczas kontaktu z Customer Care konsumenci najczęściej budują swoje zaufanie i lojalność wobec danej marki. Na pozytywne doświadczenia klientów wpływają intuicyjna, sprawna obsługa, szeroka dostępność wsparcia, życzliwe, rzetelne podejście do zgłoszonej sprawy, klarowne przekazywanie cennej wiedzy o produkcie i wreszcie efektywne rozwiązywanie problemów użytkownika” – mówiTomasz Kamiński, Marketing Specialist w Fixit.
Klientocentryzm w obsłudze konsumenta
Potrzeby, pragnienia i oczekiwania użytkowników elektroniki użytkowej są dla producentów urządzeń szczególnie ważne. Firmowe działy B+R i produktowe nieustannie pracują nad unowocześnianiem i modyfikacją sprzętu. Służy temu m.in. informacja zwrotna od odbiorców oferty – Customer Feedback lub ujmując problem szerzej – Voice of Customer (“głos klienta”), czyli zbiór opinii klientów na temat danej firmy. Wszystkie istotne komentarze zbierane są przez dział Customer Care, analizowane i przetwarzane na formę statystycznego komunikatu, a następnie procesowane w celu tworzenia nowych rozwiązań produktowych.
Skuteczne wsparcie posprzedażowe właścicieli smartfonów, laptopów, tabletów, czy peryferiów komputerowy wpływa na zadowolenie wszystkich stron relacji biznesowych, tj. partnerów B2B oraz klienta ostatecznego, do którego należy sprzęt. Dzieje się tak dlatego, że doskonała obsługa posprzedażowa rodzi u użytkowników sprzętu elektronicznego chęć kontynuowania i zacieśniania więzi z marką. Przejawia się to kolejnymi decyzjami zakupowymi i potencjalnym zwiększeniem poziomu sprzedaży producentów elektroniki.
Projektowanie pozytywnych doświadczeń
Do podstawowych elementów dobrej obsługi posprzedażowej należą personalizacja, czyli zrozumienie szczególnych potrzeb i oczekiwań użytkownika, zaangażowanie merytoryczne i emocjonalne konsultanta Customer Care, budowanie doświadczenia wielokanałowości wsparcia oraz aktywne rozwiązywanie problemów. Każdy z wymienionych elementów jest istotny i wręcz niezbędny w kontekście tworzenia dobrego Customer Experience. Co jeszcze jest ważne?
„Do osiągnięcia finalnego celu, jakim jest pełne zadowolenie użytkownika sprzętu z obsługi posprzedażowej, prowadzą nie tylko poszczególne etapy procesu, ale przede wszystkim narzędzia, służące jego realizacji. Są to m.in. rozwijające umiejętność aktywnego słuchania i empatię szkolenia dla konsultantów, spójny model komunikacji Customer Care czy wykorzystanie najnowocześniejszej technologii, w tym AI, do mierzenia satysfakcji klientów” – dodaje Tomasz Kamiński z Fixit.
Nowoczesna technologia i Customer Care
Użytkownik urządzeń elektronicznych, korzystający ze wsparcia posprzedażowego, wykorzystuje podczas zbierania doświadczeń z marką wspomnianą wielokanałowość, czyli kontakt telefoniczny, e-mailowy, chatbot, voicebot lub formularz kontaktowy dostępny na landing page. Nowym elementem, charakterystycznym dla przyszłości obsługi klienta, jest immersyjność, czyli “zanurzenie zmysłów” w wirtualnym świecie dzięki systemom VR (Virtual Reality) i AR (Augmented Reality). Wszystko to ma służyć usatysfakcjonowaniu, wręcz zauroczeniu konsumenta i sprawić, aby jedynie w sposób pozytywny kojarzył markę i producenta swojego urządzenia elektronicznego. A jak zorientować się, czy użytkownik jest prawdziwie zadowolony z funkcjonowania Customer Care?
„Aby zbadać poziom satysfakcji klienta z Customer Care stosuje się badania jakościowe i ilościowe. Można wymienić tu NPS (Net Promoter Score), który przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu i CES (Customer Effort Score), który bada przyjazność interakcji. To metoda pomiaru wysiłku, jaki musi podjąć klient, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie albo rozwiązanie swojego problemu. Następnie warto wyróżnić IDI (Individual in-depth Interview), czyli indywidualne wywiady pogłębione polegające na przeprowadzeniu wnikliwych rozmów jakościowych z klientami. Stosuje się je, aby uszczegółowić problem, poznać insighty stojące za wynikami badań ilościowych” – tłumaczy Tomasz Kamiński z Fixit.
Skuteczny dział obsługi użytkownika elektroniki to połączenie wysoko wykwalifikowanych konsultantów, rozumiejących i rozwijających inteligencję emocjonalną, jasnych, czytelnych komunikatów nt. funkcjonalności i parametrów urządzeń z osiągnięciami najnowocześniej technologii. Skuteczne posprzedażowe wsparcie Customer Care musi być jednak wypadkową wysiłków pracowników tego działu i starań techników, marketerów oraz logistyków. Warto, aby współczesne Customer Care w branży elektronicznej podążały za tym trendem z pożytkiem dla siebie, producentów i wszystkich klientów.
Informacja prasowa.
