Dziś chciałbym przybliżyć Wam historię jednej z klientek sklepu Morele, jako swoistą kontynuację tematu z mojego wcześniejszego artykułu, w którym opisałem, jak zobaczyłem usługi w sklepie Morele i zaniemówiłem. Nasza główna bohaterka, decydując się na dokonanie zakupu monitora w sklepie Morele, zleciła dodatkowo płatny test na obecność „bad pixeli”, a otrzymała inny sprzęt. I to był tylko początek jej problemów.
Ponieważ historia jest wielowątkowa, zanim przejdę do szczegółów, przybliżę Wam nieco wcześniejszy artykuł. W nim to kręciłem nosem na temat konkretnych usług sklepu Morele. Wśród nich najdroższa usługa sprowadza się do testu panelu LCD na obecność „bad pixeli”. W ramach tej usługi za 76 złotych (kiedyś 150 złotych) sklep przed wysyłką zleca swoim specjalistom sprawdzenie telewizora/monitora LCD pod kątem obecności wypalonych pikseli, „sun spotów” (przyznam, że kompletnie nie wiem, czym to jest), a na dodatek sprawdzi, czy matryca odpowiednio się podświetla.
I tutaj do gry wchodzi moje źródło, które na potrzebę tego artykułu nazwę Panią Julią. Julia skontaktowała się ze mną, przybliżając swoją ostatnią przygodę ze sklepem Morele, w którym to zakupiła nowy monitor w ramach ograniczonej czasowo promocji i zdecydowała się właśnie na wspomniany test matrycy. Swoją historię dokładnie mi opisała i potwierdziła, przedstawiając solidne dowody.
Tak opisała to, dlaczego zdecydowała się na tę dodatkową usługę:
Czytając opinię [testu matrycy – dop. red], można odnieść wrażenie, że jest to usługa-zbawiciel rozwiązująca problem non-stop pojawiających się na nowych ekranach bad-pixeli.
Innymi słowy, uwierzyła w pochlebne opinie na jej temat, które jednak, jak się zaraz dowiecie, wcale nie są tak pozytywne bez przyczyny. Julia zamówiła nowy monitor z wyświetlaczem Full HD w promocyjnej cenie nieco ponad tysiąca złotych i dorzuciła do pakietu wspomniany test, chcąc mieć pewność, że w razie stwierdzenia przez sklep problemów ze stanem ekranu, nie straci swojego czasu na odsyłanie sprzętu w ramach reklamacji. Nic dziwnego, bo w dobie pracy zdalnej i konieczności posiadania sprawnego sprzętu, takie rozwiązania wydają się na pierwszy rzut oka być na wagę złota. Jednak jak pokazuje jej przypadek, dodatkowo płatna „pewność” niekoniecznie przekłada się na oszczędność czasu.
Zakup monitora przebiegł bez problemu. Podobnie zresztą, jak dostawa i jego integracja z resztą sprzętu na stanowisku pracy Julii. Monitor dotarł w pełni sprawny, a zestaw kompletny. Co ważne, razem z zamówieniem Julia nie otrzymała żadnego certyfikatu potwierdzającego fakt, że test matrycy został wykonany na tym produkcie i sklep może zaręczyć, że jest w pełni sprawny.
Jak napisała Julia:
Monitor w ekspresowym tempie przyszedł do mnie kolejnego dnia. Podłączyłam, działał. Byłam zadowolona i pewnie o sprawie bym zapomniała. Zdziwiło mnie trochę, że podstawka miała czerwone akcenty, bo na zdjęciach był czarne, ale stwierdziłam, że to pewnie mały błąd w opisie.
Prawda wyszła na jaw później, kiedy przy zmianie ustawień Julia odkryła, że otrzymany monitor pozwala na działanie w rozdzielczości WQHD, a nie Full HD. Okazało się, że jest to zupełnie inny, droższy o kilkaset złotych model o wyższej specyfikacji, ale wysłany w opakowaniu tego właściwego, czyli zamówionego przez Julię.
Zamiast przyjąć ten stan rzeczy, Julia postanowiła niezwłocznie skontaktować się ze sklepem i poprosić o możliwość dokonania odpowiedniej dopłaty do omyłkowo wysłanego jej droższego monitora. Na własne oczy zobaczyła, że wyższa rozdzielczość jest tego warta, a przez wykonywaną zawodowo pracę po prostu potrzebowała nieprzerwanego dostępu do monitora na co dzień. Niestety Julia szybko przekonała się, że jej uczciwe zamiary zdecydowanie nie przyniosły spodziewanych efektów.
Pan na infolinii podpytywał mnie o szczegóły. Zwróciłam uwagę, że chce odkupić monitor i że jest mi on potrzebny do pracy. Pan wydawał się nieobecny, powiedział, że nic nie może mi zaoferować, ale że ktoś do mnie zadzwoni w poniedziałek.
Oczywiście nikt nie zadzwonił. Na mailu dostałam informację o zgłoszeniu i byle-jak napisaną treść (dobrze, że sprawdziłam), która nawet nie uwzględniała rzeczy, które musiałam podawać na infolinii, byłam o nie dopytywana ponownie.
Mimo próśb Julii o możliwość dopłaty do droższego monitora, pracownik Morele uznał, że nie wchodzi to w grę. Sklep nakazał zwrot wysłanego jej błędnie sprzętu. Wraz ze zwrotem ceny monitora i dodatkowej usługi (testu na obecność „bad pikseli”), w ramach rekompensaty zaoferował Julii voucher na zakupu w Morele w wysokości 50 złotych, którego zawiedziona Julia nie przyjęła.
Pomijając sam fakt, że nasza bohaterka zasługuje na złoty medal antycebulactwa, przez swoją uczciwość została dodatkowo skazana na pracę bez potrzebnego monitora, bo zwrot pieniędzy swoje potrwał i to na tyle, że „promocje” w sklepie zniknęły.
To jednak możemy zrozumieć, bo trudno obejść wagę papierkowej roboty. Domyślamy się, że ktoś musiał otrzymać monitor zamówiony pierwotnie przez Julię, a że oba sprzęty „wyszły”, to rubryki w Excelu jakoś trzeba było zapełnić i wszelkich formalności z tym związanych naturalnie dopełnić. Jednak to, czego wytłumaczyć sobie w żadnym razie nie potrafimy, to usunięcie negatywnej oceny, którą Julia wystawiła usłudze testu matrycy.
Pozwoliłam sobie napisać negatywną opinię na temat testu panelu. Opisałam tam to, co zaszło, że monitor został pomylony, że nie pozwolono mi na odkupienie sprzętu, a to spowodowało, że zostałam bez monitora i bez środków na zakup kolejnego.
Zasugerowałam też, że może warto by było do takiej usługi dokładać jakiś dokument potwierdzający jej wykonanie, bo tak to mogę tylko ślepo wierzyć, że ktoś to skrupulatnie przetestował (a patrząc na tę sytuację – nie chce mi się w to wierzyć, według mnie było to zrobione byle jak).
Ja jeszcze sprawdzam, co kupuje i miałam „szczęście”, że dostałam sprzęt droższy, ale co jak ktoś się nie zna, albo kupił coś na prezent i dostał tańszy odpowiednik?
Czując się odpowiedzialna za poinformowanie o sytuacji innych chętnych na dokupienie testu matrycy, Julia dodała więc negatywną opinię i choć ta wisiała na stronie w pierwszy dzień, to już następnego zniknęła.
Zniknęła z kolei nie bez powodu, bo razem z nią usługa zniknęła z listy „Do Oceny” na koncie Julii. Ktoś tę negatywną ocenę usunął i zabezpieczył się przed jej ponownym wystawieniem. Pomyłka albo wycofanie z listy zakupów zwróconego sprzętu? Wątpliwe, bo na liście pozostały inne produkty, a tylko ta usługa została usunięta.
Pomyłkowo wysłany do Julii monitor trafił później do grupy outletowych sprzętów (po dokonanym przez nią zwrocie) w cenie niższej o 200 złotych. Julia chciała go kupić, a dokładniej mówiąc, chciała kupić dokładnie ten sam egzemplarz, dlatego skontaktowała się ze sklepem, żeby upewnić się, że to ten właśnie. Bezskutecznie. Jak poinformowała ją pewna pani, sklep całego procesu testów nie śledzi pod kątem numerów seryjnych.
Następnie Julia zauważyła, że cena „przed obniżką” nowych egzemplarzy w czasie akcji przecen została sztucznie zawyżona. Po promocjach model wcale nie kosztował wcześniejszych 2150 zł. Jego cena wynosiła ciągle 1800 zł.
Są to więc lekcje, na których możemy się wszyscy uczyć, ale też potwierdzenie, że opinie testów oferowanych przez w sklepach są manipulowane, a jak widać, ich zlecenie nie gwarantuje nam udanych zakupów. Dlatego sugeruję ostrożność przy zakupach w sieci, jak też zapoznanie się ze wspomnianym we wstępie artykułem i wyciągnięcie własnych wniosków.
Komentarz sklepu Morele co do zaistniałej sytuacji
Przed publikacją tego artykułu skontaktowaliśmy się ze sklepem Morele, który szybko i sprawnie podjął rękawicę, wyjaśnił sprawę i przywrócił negatywną opinię Julii.
Jak czytamy w oficjalnym komentarzu:
Klientka skorzystała z usługi, w ramach której wykonaliśmy test panelu LCD na obecność „bad pixeli”. Do pomyłki doszło po jego zakończeniu, w momencie pakowania sprzętu do wysyłki. Klientka otrzymała od nas dwie propozycje rozwiązania tej sytuacji – zlecenie odbioru przesyłki niezgodnej z zamówieniem i dostarczenie produktu, którym była od początku zainteresowana lub anulowanie zamówienia i zwrot pieniędzy. Dodatkowo w ramach rekompensaty zaproponowaliśmy voucher na zakupy w sklepie Morele.
Na stronie Morele.net przy każdym produkcie i usłudze znajduje się zakładka “Opinie”, w której nasi Klienci mają możliwość dodania komentarza. W tym miejscu pojawiają się wszystkie opinie, zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Chcąc ułatwić potencjalnym Klientom podjęcie decyzji o zakupie produktów lub skorzystaniu z danej usługi, dokładamy wszelkich starań, aby komentarze pojawiały się we właściwym miejscu. W przeciwnym razie nie zostają zaakceptowane przez moderatora i nie są widoczne. Przykładowo komentarz dotyczący usługi nie będzie widoczny pod produktem. W przypadku opinii dotyczących usług również dbamy o to, aby pojawiały się wyłącznie te komentarze, które są związane z daną usługą.
Opinia Klientki dotycząca realizacji reklamacji oraz pomyłki, która zaszła po wykonaniu usługi rzeczywiście została dodana, a po pewnym czasie nie była widoczna na naszej stronie. Wszystko wskazuje na błąd pracownika odpowiedzialnego za moderowanie komentarzy. Po otrzymaniu informacji podjęliśmy działania, aby zweryfikować, jak do niego doszło. Oczywiście opinia Klientki jest ponownie widoczna wraz z naszą odpowiedzią. Warto zaznaczyć, że każdy feedback jest dla nas ważny, aby nieustannie podnosić jakość obsługi Klientów.
Morele.net
Istnieje jednocześnie szansa, że przez zaistniałą sytuację i nasze kręcenie nosem na brak certyfikatu przeprowadzonego testu, Morele postara się o stosowny dokument potwierdzający wykonanie dodatkowo płatnych usług na kupionym przez nas produkcie.
