W czerwcu miałem okazję odwiedzić centrum serwisowe Asplex, zlokalizowane pod Wrocławiem, w którym naprawiane są urządzenia firmy Acer. Zanim napiszę jakie wrażenie wywołała na mnie ta wizyta, najpierw w skrócie zapoznajcie się z najważniejszymi informacjami o samym centrum napraw Asplex.
Centrum Asplex od 2009 roku działało jako magazyn centralny dla krajów EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka), stąd wysyłane były części do serwisów w innych krajach. Od maja 2010 roku uruchomiono w nim dodatkowo centrum napraw. Kompleks zajmuje blisko 15 tys. m2 przestrzeni magazynowej, a do tego jeszcze centrum naprawcze ok. 3 tys. m2.
Znajduje się u nich ponad 3 mln części, często muszą ściągać ich kilkuletni zapas, by po wycofaniu produktu z oferty wciąż móc go naprawiać w ramach gwarancji, a później działać już jako serwis pogwarancyjny. W związku z tym samo centrum jest ubezpieczone na kwotę wynoszącą kilkadziesiąt mln dolarów. Asplex ciągle się rozwija i pracuje nad rozwiązaniami, które ułatwią wykonywanie pracy pracowników, jak również pozwolą firmie na zmniejszenie wydatków. Dzięki ponownemu wykorzystaniu wypełniaczy kartonów, prasowaniu kartonów w specjalnej maszynie czy chociażby wymianie worków antystatycznych na ich tańszy odpowiednik, spełniający te same funkcje, udało się zaoszczędzić w ciągu roku ok. 400 tys. zł. Do tego przekazują oni te informacje innym centrom magazynowym, aby też mogli wykorzystać to, co z sukcesem wdrożyło u siebie Asplex.
Biuro obsługi klienta składa się z 7 osób, które w 2016 roku odpowiedziały na 39 tys. telefonów, 62 tys. e-maili/zgłoszeń i ponad 3 tys. czatów. Oprócz tego ok. 45% dzwoniących klientów oczekuje krócej niż 10s na odpowiedź, na 77% zgłoszeń online odpowiadają tego samego dnia, a łącznie do następnego dnia roboczego odpowiadają na 99% zgłoszeń. W 2017 roku wprowadzili nową usługę „Smart callback” polegającą na oddzwonieniu do klienta w wybranej przez niego godzinie.
Więcej informacji znajdziecie w poniższej infografice:
Jak sami widzicie, są to wyniki, których pozazdrościć mógłby niejeden producent.
A jak jest w samym centrum napraw?
Centrum Asplex dzieli się na kilka działów: magazyn centralny, centrum wysyłek oraz centrum napraw, ja skupię się na tym, co misie lubią najbardziej, czyli na centrum napraw.
Jeśli myślicie, że wejdziecie do niego ot tak, to grubo się mylicie. Na samym początku trzeba założyć fartuch, później otrzymujemy specjalne „ostrogi” czyli antystatyczną taśmę, której część naklejamy na but, a drugą wkładamy w skarpetkę tak by dotykała skórę. Jest to zabezpieczenie przez naelektryzowaniem ubrań od podłogi przed wejściem do centrum napraw. Oprócz tego otrzymujemy specjalną opaskę ESD na nadgarstek, do której podłączamy przewód uziemiający. By wejść na teren hali, musimy stanąć na specjalnym kontrolerze w wyznaczonym miejscu, podpiąć do niego opaskę ESD znajdującą się na nadgarstku i nacisnąć guzik. Jest to proces kontrolujący czy nie przewodzimy jakkolwiek prądu. Po wejściu do centrum możemy przestąpić do pracy.
Centrum napraw dzieli się na: dział odbioru i kontroli sprzętu odesłanego do naprawy, strefy napraw poszczególnych typów urządzeń jak np. laptopy, monitory, komputery czy telefony, pomieszczenie gdzie można naprawić np. uszkodzone płyty główne, dział z częściami oraz dział wysyłek. W całym centrum podłoga jest antystatyczna.
Droga do naprawy
Wasz uszkodzony sprzęt zostanie wpierw wprowadzony do systemu, następnie automatycznie zostanie wysłane do was powiadomienie o tym fakcie. Później pracownik działu odbioru rozpakowuje zawartość przesyłki i dokładnie sprawdza wygląd urządzenia, by spisać jego stan jak np. rysy na obudowie czy ukruszenie narożnika laptopa itp. Każda tego typu wada jest wprowadzona do systemu, by nie występowały problemy z identyfikacją jego późniejszego uszkodzenia w samym serwisie. Nasze urządzenie zostaje oklejone i nadaje się mu indywidualny numer. Po wprowadzeniu urządzenia do systemu wraz z informacją o usterce, trafia ono do strefy, gdzie serwisant odbiera sprzęt do naprawy.
Serwisant by pobrać sprzęt do naprawy musi w systemie zarejestrować jego odbiór i udać się po niego do miejsca, gdzie są ułożone urządzenia czekające na naprawę. Po wprowadzeniu do systemu informacji o pobraniu sprzętu do naprawy dostaniemy specjalne powiadomienie na telefon i maila o przystąpieniu do naprawy.
Załóżmy, że naprawianym urządzeniem jest laptop.
Wpierw następuje wyjęcie wszystkich akcesoriów, z którymi przyjechał sprzęt, odłożenie kartonu w odpowiednim miejscu i wtedy zaczyna się prawdziwa praca serwisanta. Najpierw podłącza on swoją opaskę ESD do biurka, przy którym pracuje, by nie naelektryzować jakkolwiek naprawianego produktu, później sprawdza urządzenie z zewnątrz, by upewnić się czy nie ma widocznych uszkodzeń itp., jeśli znajdzie jakiekolwiek np. ukruszenie narożnika laptopa to wprowadza to do systemu.
Każdy pracownik odpowiada indywidualnie za uszkodzenie sprzętu wysłanego do naprawy. Po sprawdzeniu stanu wizualnego następuje sprawdzenie akcesoriów, czy np. działa zasilacz itp. Serwisant po znalezieniu usterki, oznacza w systemie co było jej przyczyną i zgłasza informacje o potrzebie wymiany konkretnej części np. płyty głównej. Po nową część musi udać się do magazynu znajdującego się w samym środku centrum napraw, tak by pracownicy nie musieli iść za daleko. Po naprawie laptop jest testowany specjalnym oprogramowaniem, które ma na celu sprawdzenie, czy wszystko w nim działa jak należy – zaczynając od dysku, a kończąc na kamerze.
Na każdą wymienianą część nadawana jest indywidualna gwarancja, więc jeśli na Waszego laptopa został np. rok gwarancji, to na wymienioną część otrzymujecie pełną gwarancję. Gdyby jednak zdarzyło się, że laptop znowu przestałby działać, a usterką byłyby tym razem płyta i oprócz tego mielibyście jeszcze pękniętą matrycę, to serwis zaproponuje Wam możliwość wymiany matrycy w ramach serwisu pogwarancyjnego oraz naprawę płyt w ramach gwarancji. W związku z tym nie ma obaw o to, że jak w Waszym sprzęcie jest kilka usterek, a chcecie naprawić jedną, to serwis odmówi naprawy lub będzie wmuszał pełny serwis.
Po naprawieniu urządzenia jest ono odkładane do strefy z naprawionym sprzętem, gdzie inny pracownik sprawdzi na wszelki wypadek, czy sprzęt działa i wygląda tak, jak wprowadzono to w systemie, w przypadku, gdyby pojawiły się dodatkowe ryski lub uszkodzenia sprzętu to serwisant odpowiada indywidualnie za naprawę uszkodzonych przez niego elementów.
Po spakowaniu sprzętu i wprowadzeniu informacji do systemu automatycznie zostaje zamówiony kurier, a po odbiorze przez niego paczki automatycznie otrzymacie informacje o możliwym terminie dostawy.
Czytałem negatywne opinie o wielu centrach serwisowych oraz o tym, że maszyny wracały w gorszym stanie niż przed wysyłką i muszę przyznać, że chciałbym by każdy serwis wyglądał i podchodził do naprawianego sprzętu tak jak w centrum napraw Asplex. Widząc jak pracują serwisanci trafiło do mnie, że następnym laptopem mojej żony będzie Acer.
Dziękuję firmie Acer za zaproszenie do centrum serwisowego Asplex.
