Wielkimi krokami zbliża się nowelizacja Prawa Telekomunikacyjnego pod nazwą Prawa Komunikacji Elektronicznej. Jedną z istotnych zmian będzie ujednolicenie dokumentów dotyczących ofert, regulaminów i cenników. To jeden z powodów, dla którego operatorzy chcą wprowadzenia vacatio legis do nowych przepisów. Czy operatorzy będą musieli przeprowadzić rewolucję w ofertach, albo dostaniemy regulamin liczący kilkaset stron?
Do napisania tego tekstu zmotywowała mnie analiza przeprowadzona przez Karinę Sudoł dla portalu Telko.In. W pełni zgadza się ze zdaniem, że gdyby operatorzy wprowadzili jeden, uniwersalny dokument dla wszystkich ofert to ilość produkowanego papieru aby to wszystko wydrukować wymagałaby konsultacji z resortem ochrony środowiska.
Nie pierwszy raz polska legislacja stara się nadinterpretować przepisy unijne i próbuje być jakiem mądrzejszym od kury. W końcu nadal każde działanie na nadajnikach, nie tylko sieci komórkowej, wymaga decyzji środowiskowej. Tym razem mamy kolejny przykład urzędniczej nadgorliwości. Przepisy Europejskiego Kodeksu Łączności Elektronicznej (EKŁE) stanowiące podstawę do stworzenia nowego Prawa Telekomunikacyjnego, nie mówią nigdzie o konieczności tworzenia jednego, spójnego dokumentu dla wszystkich ofert. Wymagają tylko jasnej i prostej umowy z ewentualnym uzupełnieniem w osobnych dokumentach – cennikach i regulaminach. I tego też chcą operatorzy.
Choć mimo wszystko, choć byłoby to karkołomne przedsięwzięcie, chętnie zobaczyłbym rewolucję w porządkowaniu ofert i dokumentów operatorów. Opowiem Wam, jak to wygląda właśnie od strony operatora i jego pracowników.
Instrukcja czytania umowy dla klienta
Przez kilka lat pracowałem w różnych obszarach i na różnych stanowiskach Biura Obsługi jednego z operatorów. Firma w pewnym momencie postanowiła podjąć walkę z pewną niepokojącą sytuacją. Klient zamawia umowę i bardzo szybko od niej odstępuje, albo nawet nie podpisuje dostarczonych mu przez kuriera dokumentów. Takich odrzuceń zaczęło być niepokojąco dużo. Szybko okazało się, że wynika to z niezrozumienia treści umów. I nie żeby się ktokolwiek, poza samym operatorem (ale nie Biurem Obsługi) temu dziwił.
W rozmowie sprzedażowej klient słyszy, że jego abonament będzie wynosił 30 zł. Tymczasem dostaje umowę, na której widzi podstawową kwotę abonamentu w wysokości 90 zł. Nie na to się umawiał, więc nic nie podpisuje. Tymczasem faktycznie płaciłby 30 zł, bo od kwoty 90 zł odejmujemy rabat za e-fakturę, zgodę marketingową, wybór oferty bez telefonu, łączenie promocji, kilka numerów w sieci i Bóg wie co jeszcze. A przecież wszystko to jest logicznie wyjaśnione na stronach 5, 25 i 79 regulaminu, cennika, oferty, umowy, załącznika…
Dlatego też z inicjatywy samych pracowników BOK-u klient po rozmowie sprzedażowej dostawał na maila wzór umowy z objaśnieniem, która kwota co oznacza i jaka to wszystko działa. Pracownicy poświęcali na to swój czas, który psuł im wyniki, ale poprawiał efekty rozmów sprzedażowych. Patent zadziałał. Ale wystarczyłaby by do tego prosta umowa.
Jedna oferta, dziesięć regulaminów
Inną sytuacją, która zabiera pracownikom BOK-u ogrom czasu jest kilka wersji regulaminów. Bo dana oferta, przy wprowadzeniu każdej najmniejszej zmiany, wymaga nowego regulaminu. Ale zazwyczaj dotoczy on tylko klientów przyszłych. Obecnych obowiązuje stara wersja dokumentu, bo to jego dotyczy zawarta umowa. Teraz dajmy na to mamy klienta, któremu jakaś usługa dodatkowa nie działa jak powinna. Według regulaminu – nie działa, bo nie powinna. Ale klienta obowiązuj starsza wersja, sprzed roku. Teraz trzeba odpowiedni dokument znaleźć, dopasować, przeanalizować…
Na szczęście nie zawsze, bo w instrukcjach dla pracowników opisujących dane oferty można było często znaleźć informację o tym, od kiedy dana usługa w ofercie nie działa i dało się to dopasować do sytuacji klienta. Ale to nadal sporo roboty.
Dużo ofert, bardzo dużo dokumentów
Operatorzy wprowadzając nowe oferty często nie zastępują nimi starszych. Z prostej przyczyny – klienci z nich dalej korzystają. I potrafią ich nie zmieniać latami. Przez co starsze oferty potrafią być wycofywane nawet po 10 latach. I tak mamy 5 prepaidów, 15 abonamentów, 10 ofert łączonych, 12 Internetów mobilnych, 8 Internetów stacjonarnych, 4 pakiety telewizji… Każdy w kilku wariantach. Stworzenie jednego dokumentu opisującego wszystkie opcje jest możliwe, ale wymaga czasu.
Operatorzy zapewne poszliby na łatwiznę – sklejamy wszystko w jedno, oprawiamy w twardą oprawę i dajemy klientowi. W pięciu tomach. Dałoby się to skompresować, bo często oferty są do siebie bardzo podobne i różnią się małymi szczegółami. Bywa tak, że jeśli mamy regulaminy dwóch ofert, każdy niech ma 8 stron, to 6 lub 7 z nich jest identycznej treści. Więc da się to połączyć, ale to wymaga mądrego podejścia do sprawy.
W Polsce regulaminy muszą przewidywać każdą ewentualność. Dlatego są długie
Zapewne wielu osobom to zdanie się nie spodoba, ale jako naród jesteśmy strasznymi kombinatorami i szukamy każdego sposobu na to, aby znaleźć jakiejś obejście przepisów. Dokładnie to samo jest w przypadku operatorów.
Chyba każda z sieci ma w historii klienta (a nawet klientów), którzy wykorzystując dosłownie braki przecinków w regulaminach potrafili zrobić z tego interes życia. To właśnie z powodu przekrętów pojedynczych osób z ofert operatorów zniknęły takie usługi jak przelew SMS, a darmowe startery zostały ograniczone do jednego na danego klienta. To również z tego powodu regulaminy są momentami za bardzo rozbudowane i bardzo skomplikowane, bo bazując na wcześniejszych doświadczeniach operatorzy próbują się zabezpieczyć przed kombinatorami.
Nowe Prawo Telekomunikacyjne to przepisy na lata. Musi być mądrze skonstruowane
Konieczność wprowadzenia jednego dokumentu dla wszystkich ofert operatora to pomysł zły, jeśli nie tragiczny. Niemożliwy do wprowadzenia w krótkim czasie. Z drugiej strony operatorom też nie można iść ze wszystkim na rękę i trzeba ich zmusić do dalszego upraszczanie dokumentów i zmniejszenia liczby regulaminów. To wymaga wypracowania odpowiedniego kompromisu i trzeba to zrobić możliwie jak najszybciej. W końcu nowe przepisy mają obowiązywać już od końcówki 2020 roku.
