Gdyby ktoś spytał mnie kilka tygodni temu, która firma nie zdecyduje się na model pracy zdalnej, bez wahania wskazałbym Orange. Tymczasem praca zdalna na tyle spodobała się Pomarańczowym, że pracownicy Biura Obsługi mogą pracować z domu co najmniej do września.
Początki zawsze są najtrudniejsze
Poziom kontroli pracowników Biura Obsługi Orange jest bardzo duży. Ich praca jest opisywana pod kątem dziesiątek przeróżnych wskaźników, a wszystkie działania skrupulatnie monitorowane. W końcu każdy ma dostęp do ogromnej bazy danych klientów. A to tylko jeden z wielu czynników jaki od razu wskazałbym w odpowiedzi na pytanie, dlaczego Orange nie będzie pracować zdalnie.
Czytaj też: Biuro Obsługi Orange zaczyna pracować zdalnie. Zamiast dzwonić wybierz chat
Kiedy jednak kilka tygodni temu w jednej z lokalizacji, wśród pracowników BOK-u pojawił się Koronawirus, decyzja o wysłaniu wszystkich pracowników do domów była kwestią godzin. To modelowy przykład na to, że odpowiedni impuls do działania czyni cuda. Ale to wymagało ogromnego nakładu pracy.
Wyposażenie wszystkich pracowników w komputery oraz odpowiednie dostosowanie systemów informatycznych nie było łatwe. Systemy Orange w przypadku pracy zdalnej były wcześniej bardzo wymagające, a przecież nie każdy pracownik ma w domu dostęp do gigabitowego światłowodu, który sobie z tym poradzi.
Całą operację nie tylko udało się przeprowadzić, ale poszło to tak sprawnie, że Orange przedłuża pracę zdalną dla Biura Obsługi co najmniej do września.
Czytaj też: Właściciel call center Orange informuje o działaniach w sprawie Koronawirusa
Efekty pracy zdalnej w Orange
Orange jest zadowolony z efektów pracy zdalnej. Zadowoleni wydają się też sami pracownicy. W informacji jaką dostaliśmy z Biura Prasowego Orange czytamy:
Zalety pracy zdalnej przeważają nad wadami, co potwierdzili nasi pracownicy w specjalnej ankiecie. Aż 95% z nich podkreśliła pozytywne aspekty. Mieliśmy już doświadczenia z pracą zdalną w momencie decyzji o przejściu na ten tryb, której przyczyną była pandemia COVID-19. W mniejszej skali, ale to na pewno nam pomogło. Zadbaliśmy o stronę techniczną. Udoskonaliliśmy procesy, dostarczyliśmy niezbędne oprogramowanie, laptopy i narzędzia tam, gdzie były potrzebne. W efekcie 92% pracowników dobrze ocenia organizację zdalnej pracy. Obserwujemy, że efektywność pracy i decyzji biznesowych utrzymuje się na dobrym poziomie a zaangażowanie zespołów jest trudne do przecenienia. Dotyczy to również konsultantów z call center – w ich domach w praktyce działają ponad 3 tysiące mikro-call center Orange. Co szczególnie ważne, stopniowo przenieśliśmy do trybu zdalnego niemal wszystkie procesy obsługi klienta.
Z moich informacji wynika, że udało się nawet przeprowadzić szkolenia dla nowych pracowników, w całości zorganizowane przez Internet.
Orange na szczęście zdaje sobie sprawę z tego, że nie każdy ma możliwość pracy zdalnej. W Biurze Obsługi pracują osoby w różnym wieku i czasem rozmawianie z klientami przez osiem godzin dziennie w domu z dziećmi to karkołomne zadanie. Dlatego też w dowolnym momencie każdy z pracowników może wrócić do biura. Przy zachowaniu odpowiedniego reżimu sanitarnego.
Skutki finansowe nie zostały określone. Powinny być pozytywne
Choć oszczędności to hasło numer jeden w BOK-u Orange to od dawna temat bardzo ważny, nie zawsze działania firmy na to wskazywały. Wielokrotnie zdarzały się sytuacje, w których w wielopiętrowym budynku znajdował się jeden pracownik, ochroniarz na portierni i opcjonalnie ktoś z przełożonych. Tylko dlatego, że cały budynek skończył pracę o godzinie 21, a jedna osoba miała dyżur do 23 lub 1-2 w nocy. Utrzymywanie budynku w stanie gotowości (oświetlenie, klimatyzacja) mija się z celem.
Orange przekonuje, że na razie kwestie zysków finansowych nie zostały przeliczone, ale praca zdalna daje nadzieję na korzystne zmiany dla pracowników:
Jest zdecydowanie za wcześnie żeby szacować bilans zysków i strat. Nasi pracownicy podkreślają, że praca zdalna pozwoliła im oszczędzić dużo czasu związanego z codziennymi podróżami do biura i dzięki temu mają go więcej dla siebie i bliskich. W przyszłości wykorzystamy doświadczenie z okresu pandemii COVID-19, żeby np. szczególnie uciążliwe dla pracowników dyżury nocne czy w weekendy mogli wykonywać w domu.
Co dalej z pracą zdalną w Orange?
Wygląda na to, że wrzesień nie jest ostateczną datą jeśli chodzi o pracę zdalną w Orange. To doświadczenie, które w przypadku wielu innych firm pozwoli otworzyć oczy na nowe możliwości pracy. Szczególnie w przypadku osób, których obowiązki nie wymagają fizycznego lub głosowego kontaktu z klientem. W końcu na maile ze zgłoszeniami klientów można odpowiadać w zasadzie z dowolnego miejsca.
W przypadku Orange wygląda na to, że sprawa jest ciągle otwarta:
Rozważamy różne scenariusze, w zależności od rozwoju sytuacji z pandemią COVID-19. W Orange pracują zespoły techniczne, pracownicy w biurach i na pierwszej linii w salonach, inżynierowie nadzorujący sieci itd. Każda praca ma swoją specyfikę i musimy dostosować do niej plan. Myślimy m.in. o zróżnicowanym podejściu, dopasowanym do różnego rodzaju działań, w które zaangażowane są zespoły. Z pewnością obecne doświadczenia wpłyną na dalsze modelowanie pracy.
Chcesz być na bieżąco z WhatNext? Śledź nas w Google News
